100 000 créations d’emplois prévues d’ici à 2015 dans les métiers des Centres d’Appels : une source d’emplois pour les travailleurs handicapés Le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client (le SECA), relaye les initiatives des acteurs du marché pour valoriser l’emploi des travailleurs handicapés. Cette démarche s’inscrit dans le suivi du " Label Responsabilité Sociale " lancé le 12 avril 2005 sur le SECA. La 10ème édition du SECA se tiendra les 4, 5, et 6 avril 2006 à Paris Expo-Porte de Versailles, Hall 4. Source : http://www.relationclient.net

200 000 emplois ont été créés dans le secteur des Centres d’Appels ces 10 dernières années, de nombreux postes internalisés en entreprise ou externalisés sont aujourd’hui occupés par des travailleurs handicapés.

La population active handicapée est estimée à 905 000 personnes, 647 000 personnes en emploi, dont 350 000 en milieu ordinaire de travail dans le privé, et 258 000 personnes en recherche (catégories 1, 2 et 3 - source ANPE, Dares, DGEFP, Agefiph, 2004).

On trouve aujourd’hui de nombreux exemples d’intégrations réussies de travailleurs handicapés en Centres d’Appels. L’outil informatique, la sédentarité des postes, la variété des secteurs d’activité, la modularité des horaires permettent l’accès aux métiers des Centres d’Appels à de nombreux travailleurs handicapés qui trouvent ainsi une activité valorisante et offrant des perspectives d’évolution, notamment grâce à la formation interne et à la formation continue.

" De nombreux exposants du SECA nous ont déjà montré que l’intégration des travailleurs handicapés en Centres de Contacts est non seulement possible mais également économiquement viable, déclare Corinne Zarzavatdjian, Commissaire Générale du SECA. Notre secteur, qui a généré plus de 200 000 emplois ces dix dernières années et pourrait en générer plus de 100 000 sur les dix prochaines années, constitue une formidable source d’emplois pour ces salariés. Notre démarche de mettre à l’honneur les initiatives d’embauche de travailleurs handicapés en Centres d’Appels s’inscrit dans le suivi du " Label Responsabilité Sociale " lancé le 12 avril 2005 à l’occasion du SECA par Jean-Louis BORLOO, ministre de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale. Ce label vise à distinguer les acteurs du secteur qui respectent un code de bonne conduite sociale, notamment vis à vis des handicapés, et à valoriser les métiers souvent mal perçus des Centres d’Appels. "

Parmi les exposants du Salon SECA, ADIA, " ex " 4ème réseau français de travail temporaire, depuis près de 10 ans s’est engagé dans la lutte contre toutes les discriminations.

" La loi du 11 février 2005 réaffirme l’obligation d'emploi de personnes handicapées pour toute entreprise occupant au moins 20 salariés, à temps plein ou à temps partiel, dans la proportion de 6% de l'effectif total des salariés, rappelle Yvette Dufour, responsable Pôle Handicap d’ADIA. Aujourd’hui 45% des 91 500 établissements assujettis à cette obligation d’emploi remplissent leur obligation et emploient au moins 6% de travailleurs handicapés. Nous menons donc de nombreuses actions de communication et de formation, notamment avec l’AFPA et la Région Ile de France, pour lutter contre les discriminations à l’embauche dont sont souvent victimes ces travailleurs handicapés. "

" En 2004 nous avons placé en missions plus de 2 500 travailleurs handicapés (Catégories A, B et C) dont près de 150 personnes dans des métiers allant du Service Après Vente aux Centres d’Appels et à la Vente Par Correspondance, dans des secteurs variés comme le tourisme, l’assurance, et la banque, précise Yvette Dufour. On trouve ainsi des travailleurs handicapés en mission dans les Services Après Vente de l’automobile, et les Centres d’Appels d’opérateurs téléphoniques. Depuis 2 à 3 ans on observe une tendance à l’allongement de la durée des missions confiées à ces candidats, les recruteurs ayant aujourd’hui moins d’appréhension à leur confier des missions de plus longue durée. De plus, nos entreprises clientes nous font confiance quant à la sélection de nos salariés intérimaires, dès lors que l’adéquation des capacités du candidat avec les compétences exigées pour le poste de travail est bien faite. Comme preuve de la prise de conscience du professionnalisme de ces personnes, nous avons constaté qu’à l’issue de leur mission 1/3 des travailleurs handicapés en intérim sont embauchés. "

Deux exemples d’intégrations réussies de travailleurs handicapés en Centres d’Appels :

Chez Intra Call Center, outsourcer de Centres de Contacts Clients, basé à Amiens (80) et à Lyon (69).

" Sur un total de 600 salariés, nous employons sur nos plateaux d’Appel 40 salariés handicapés, dont 2 handicapés visuels, des handicapés physiques légers et des personnes à mobilité réduite en fauteuil roulant, explique Eric Dadian, PDG d’Intra Call Center, et Président de l’AFRC (Association Française des Centres de Relation Client).

La démarche d’Intra Call Center a été récompensée le salon SECA en 2004 par la remise du " Trophée Innovation Organisationnelle et RH " des Casques d’or pour la présentation de son projet InDéVi (Intégration de Déficients Visuels).

Chez QUALICONTACT, Centre de Contacts appartenant au groupe TBWAFRANCE et spécialisé en collecte de fonds pour les associations caritatives, basé à Clichy (92) et à Cosne-sur-Loire (58).

QUALICONTACT, qui emploie dans ses Centres de Contacts 200 téléacteurs, a réussi l’intégration de 8 salariés mal et non-voyants. Ce résultat est le fruit d’une étroite collaboration avec l’association Paul Guinot qui agit depuis 1928 en faveur de l’insertion sociale et professionnelle des handicapés visuels. C’est grâce au soutien financier de l’AGEFIPH, Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées, que le projet a pu voir le jour.

" En tant qu’acteur sur le secteur associatif, l’embauche de personnes handicapées fait partie d’une démarche générale d’engagement à donner du sens à notre activité " explique Rino Vaccaro, Président de QUALICONTACT.

QUALICONTACT a réalisé ces recrutements grâce à l’association Paul Guinot qui forme mal et non-voyants au métier de Conseiller Service Client à Distance, titre sous tutelle pédagogique de l'AFPA et homologué par le Ministère du Travail au niveau IV (équivalent BAC). Cette formation en alternance d’un an dont 13 semaines en Centre de formation et 39 semaines en poste réel en entreprise permet d’acquérir les compétences de base comme les techniques de communication, la maîtrise de la relation au téléphone, la pratique d’une démarche commerciale à distance ou encore la pratique du conseil et de l’assistance à distance. Elle débouche sur les principaux métiers des Centres d’Appels : téléconseiller, télévendeur ou encore chargé de clientèle. En plus des métiers du téléphone et de l'accueil, l’association forme également aux métiers de la Masso-Kinésithérapie, et au Développement en Informatique, au travers de son Centre de Rééducation Professionnelle Paul et Liliane Guinot.

Depuis 1984 le CRP Guinot a ainsi formé 600 personnes déficientes visuelles, dont 70 sont en poste dans des métiers du téléphone et de l’accueil. Pour la première fois cette année un groupe de 8 personnes a été formé au métier de téléconseiller. Dans le cadre de cette formation professionnalisante, 8 personnes ont donc été recrutées par QUALICONTACT. Le Centre d’Appels a pu adapter le poste de travail de ces téléacteurs mal et non-voyants à l'aide des logiciels de Vocalcom et d'un matériel de saisie compatible braille fourni par Alphabraille.

L’exemple de Vocalcom, éditeur de logiciels de Relation Client pour les Centres de Contacts montre le rôle déterminant de l’outil informatique dans le succès de cette intégration. Leurs logiciels équipent notamment l’association Paul Guinot et sont utilisés chez QUALICONTACT.

" Nos logiciels clients légers pour Centres de Contacts sont adaptés aux handicapés visuels depuis deux ans, sur la base de notre solution Hermès.Net, une plate-forme donnant accès à toutes les fonctions d'un Centre de Contacts au départ d'un navigateur Internet standard, explique Sylvaine Cally, responsable du business development chez Vocalcom. Nous équipons aujourd'hui plus de 1 200 Centres d'Appels dans le monde et beaucoup de nos clients nous ont sollicités pour être en mesure d'accueillir des handicapés visuels sur leur Centre d'Appels apportant de multiples avantages et notamment celui de créer une dynamique plus forte au sein d'une équipe déjà en place. Nous travaillons ainsi en partenariat avec les éditeurs spécialisés Alphabraille et United Vision pour interfacer nos logiciels et leurs logiciels de braille. "

Centres de Contacts et d’Appels, éditeurs et constructeurs informatiques, donneurs d’ordres, tous ont donc un rôle à jouer pour l’insertion des travailleurs handicapés.

Jeudi 27 Octobre 2005 Tarsus Groupe MM